滿足民生“大需求”激勵干部“大干事”——白銀市打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺

近年來，白銀市堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，探索建立群眾訴求“即受即辦”機制，創(chuàng)新打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，及時有效辦理群眾反映的合法合理訴求和矛盾問題，切實把主動創(chuàng)穩(wěn)工作抓在平時、做在經(jīng)常，為白銀高質量發(fā)展營造了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。平臺運行以來，累計辦結群眾有效訴求2.1萬件，辦結率97%。在今年4月全省“暢通訴求表達推動主動創(chuàng)穩(wěn)”現(xiàn)場推進會中，白銀市“碼上反映·馬上辦理”平臺模式得到各方面認可。

積極探索  搭建民情平臺

“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺以“碼上反映”二維碼、“白銀快辦”小程序兩個反映渠道，綜治分平臺、白銀綜治APP兩個操作平臺為支撐，群眾通過掃描“碼上反映”二維碼，或點擊“白銀快辦”小程序中“碼上反映”圖標，隨時隨地反映訴求。

反映渠道覆蓋廣。按照小區(qū)每棟樓、村組30戶一張的標準，在全市張貼“碼上反映”二維碼5.2萬張，將二維碼嵌入“白銀快辦”界面，依托“白銀快辦”200萬注冊用戶優(yōu)勢，實現(xiàn)了“碼上反映”二維碼宣傳推廣全覆蓋。

訴求響應速度快。全市1.3萬名領導干部下載安裝白銀綜治APP，構建了村（社區(qū)）書記、包村干部、駐村（社區(qū)）民警，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政法委員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要領導，包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領導，縣區(qū)委政法委書記，縣區(qū)委書記、縣區(qū)長，市委政法委書記七級事項辦理“硬核”責任體系。群眾一鍵反映后，平臺會自動將群眾訴求事項推送至村（社區(qū)）書記、包村干部、駐村（社區(qū)）民警手機APP終端并發(fā)送提醒短信，縮減了中間環(huán)節(jié)；第一辦理人30分鐘內電話回復并了解具體情況，事項即受即辦，按照一般、較大、疑難以及跨縣區(qū)、涉市直部門自下而上逐級辦理。一般事項由村（社區(qū)）書記、包村干部、駐村（社區(qū)）民警辦結，他們熟悉政策，了解基層情況，解決問題能力強，群眾基礎深厚，第一時間受理群眾訴求，及時就地解決。較大事項由村（社區(qū)）提交至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），由綜治中心主任、司法所所長、派出所所長、政法委員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領導協(xié)調解決。疑難事項由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心提交至包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領導、縣（區(qū)）政法委書記、縣（區(qū)）黨政主要領導協(xié)調解決?？缈h區(qū)、涉市直部門事項由縣（區(qū)）綜治中心報市綜治中心審核、分析研判，協(xié)調涉事縣（區(qū)）和市直部門解決，或導入信訪、司法程序。

反饋督辦效果好。市縣鄉(xiāng)三級領導通過手機APP，全時在線掌握群眾訴求及辦理進程，市縣領導可以對群眾訴求進行點對點批辦，自上而下監(jiān)督調度，構建起領導在線批示、實時掌握的督辦體系，確保群眾反映事項“事事有著落、件件有回音”?？h（區(qū)）綜治中心對每一起辦結事項進行滿意度回訪，市綜治中心對辦結事項進行滿意度抽查，對群眾不滿意事項，重啟辦理流程，直至群眾滿意。

強力推動  確保高效運轉

白銀市著力加強平臺頂層設計，精心謀劃、強力推動，在平臺運行中強化督導，密織網(wǎng)格，線上線下雙向發(fā)力，確保平臺高效有序運轉。

新起點謀劃。創(chuàng)新打造橫向到邊、縱向到底的“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，是白銀市面對基層社會治理新問題、新挑戰(zhàn)，多元化解群眾訴求和社會風險的有效探索。2020年，白銀市委政法委在開展“大調研”的基礎上，集思廣益、深入研究，以提升基層社會治理科學化、社會化、專業(yè)化、法治化、智能化水平為目標，把解決訴求、化解矛盾、防范風險、維護穩(wěn)定作為加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有效途徑，探索打造全新的以信息化為支撐的民情直通平臺，建立上下聯(lián)動、高效運轉的扁平化群眾訴求解決機制，以直面群眾訴求的勇氣和擔當，開啟白銀市基層社會治理新篇章。平臺歷經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）試點、重點縣（區(qū)）推廣、全面宣傳應用等多個環(huán)節(jié)的探索實踐，于2022年5月9日正式上線運行。

高站位推進。市委辦、市政府辦聯(lián)合印發(fā)《白銀市“碼上反映”民情直通平臺應用工作實施方案》，市四大班子主要領導出席平臺上線啟動儀式，推動平臺應用，市政府新聞辦召開發(fā)布會宣傳推廣。為推動平臺規(guī)范運行、優(yōu)化責任落實，印發(fā)《關于進一步規(guī)范“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺問題解決強化責任落實的通知》，通過40條措施對事項辦理、督辦批示、平臺操作、事項回訪、教育培訓、考核問責、督促指導、責任落實、宣傳推廣9方面工作進行系統(tǒng)性規(guī)范。

強機制督促。積極推行平臺規(guī)范化運行領導包抓制度，對事項辦理、平臺運行等情況進行多輪次督促指導，面對面查問題、手把手促整改，對平臺用語不規(guī)范的事項予以駁回。建立“周分析、周督辦、周催辦”督辦制度，市縣兩級政法委書記每周對群眾反映事項進行點對點批示，市委辦、市政府辦及時對領導批示及重大事項進行跟蹤督辦。建立信息共享機制，每日同宣傳部、大數(shù)據(jù)局共享數(shù)據(jù)信息，實時向住建、人社等部門推送供暖、欠薪等民生信息，由相關部門逐一核查、督促整改。建立反映人、督辦人“雙評價”體系，采用單位績效、個人積分相結合的方式進行量化排名考核。將各級平臺推廣應用工作納入年度平安白銀建設責任制考核，對事項辦理不力造成嚴重后果的，在平安建設考核中不得評先選優(yōu)，并追責問責。

全覆蓋受理。將“一村（社區(qū)）一警”和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）派出所所長、司法所所長分別納入村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）責任體系，共同受理、辦理群眾反映訴求，推動重心下移、力量下沉、資源下投，構建起人員充足、責任明確、高質高效的受理、辦理責任體系。按照政策咨詢、化解矛盾、信訪維穩(wěn)、民生服務等領域平臺應用全覆蓋的要求，將全市各級平安建設成員單位納入平臺工作體系，為各單位主要負責人和聯(lián)絡員創(chuàng)建白銀綜治APP賬號，建立“即受即辦”工作格局。

多平臺融合。探索與12345政務服務便民熱線、網(wǎng)民留言、信訪初訪等平臺的信息融合，將矛盾糾紛、社會治理等方面事項全部實時同步到平臺之上，多平臺多渠道解決群眾訴求。

實舉措服務。按照“屬地管理”和邊界清晰、因地制宜、適時調整、便于服務管理的要求，全市統(tǒng)一劃分網(wǎng)格，配備專職網(wǎng)格員。網(wǎng)格員下載白銀綜治APP，負責信息采集、走訪巡查、數(shù)據(jù)報送等事宜，協(xié)同開展矛盾化解、為民服務等工作，積極構建線上線下一體，融合完善、科學規(guī)范的新體系。

深度應用  彰顯治理成效

充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，在察民情、解民憂、匯民智上持續(xù)用心用情用力，讓“碼上反映·馬上辦理”真正成為解決訴求、化解矛盾、防范風險、維護穩(wěn)定的重要平臺。

全面服務科學決策。對平臺當月受理事項和類型等進行統(tǒng)計分析，重點對群眾普遍關心關注的水暖電氣、物業(yè)管理等民生問題梳理研判，提出工作建議，形成分析報告，實時了解群眾所思所盼，及時掌握苗頭性風險，將工作觸角有效延伸到基層，為科學決策提供參考和依據(jù)。

有效解決群眾訴求。調動各級各部門工作力量，對群眾反映問題馬上辦、承諾辦、全時辦，能答復的當即答復，能解決的立即解決，建立起更暢通的民意橋梁，拉近了干群關系。

切實促進作風轉變。發(fā)揮“頭雁”效應，各級領導帶頭安裝白銀綜治APP，群眾訴求在平臺上公開透明，辦理流程網(wǎng)上清晰可見，各級領導可以實時追蹤、全程監(jiān)督，倒逼工作落實，有效防止了庸政懶政。各級黨員干部嚴格按照“便捷通暢、全時受理、快速反應、跟蹤問效”的工作要求，全力辦好每一件民生實事，努力在解決群眾問題中錘煉作風、提升能力、體現(xiàn)擔當。

防范化解風險隱患。對群眾反映的婚戀矛盾、鄰里糾紛、社會治安等31項訴求及時分析研判，密切關注潛在風險隱患，采取有力措施加以防范化解，有效維護社會穩(wěn)定。