滿足民生“大需求”激勵干部“大干事”——白銀市打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺

近年來，白銀市堅(jiān)持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，探索建立群眾訴求“即受即辦”機(jī)制，創(chuàng)新打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，及時有效辦理群眾反映的合法合理訴求和矛盾問題，切實(shí)把主動創(chuàng)穩(wěn)工作抓在平時、做在經(jīng)常，為白銀高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。平臺運(yùn)行以來，累計(jì)辦結(jié)群眾有效訴求2.1萬件，辦結(jié)率97%。在今年4月全省“暢通訴求表達(dá)推動主動創(chuàng)穩(wěn)”現(xiàn)場推進(jìn)會中，白銀市“碼上反映·馬上辦理”平臺模式得到各方面認(rèn)可。

積極探索  搭建民情平臺

“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺以“碼上反映”二維碼、“白銀快辦”小程序兩個反映渠道，綜治分平臺、白銀綜治APP兩個操作平臺為支撐，群眾通過掃描“碼上反映”二維碼，或點(diǎn)擊“白銀快辦”小程序中“碼上反映”圖標(biāo)，隨時隨地反映訴求。

反映渠道覆蓋廣。按照小區(qū)每棟樓、村組30戶一張的標(biāo)準(zhǔn)，在全市張貼“碼上反映”二維碼5.2萬張，將二維碼嵌入“白銀快辦”界面，依托“白銀快辦”200萬注冊用戶優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了“碼上反映”二維碼宣傳推廣全覆蓋。

訴求響應(yīng)速度快。全市1.3萬名領(lǐng)導(dǎo)干部下載安裝白銀綜治APP，構(gòu)建了村（社區(qū)）書記、包村干部、駐村（社區(qū)）民警，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政法委員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要領(lǐng)導(dǎo)，包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領(lǐng)導(dǎo)，縣區(qū)委政法委書記，縣區(qū)委書記、縣區(qū)長，市委政法委書記七級事項(xiàng)辦理“硬核”責(zé)任體系。群眾一鍵反映后，平臺會自動將群眾訴求事項(xiàng)推送至村（社區(qū)）書記、包村干部、駐村（社區(qū)）民警手機(jī)APP終端并發(fā)送提醒短信，縮減了中間環(huán)節(jié)；第一辦理人30分鐘內(nèi)電話回復(fù)并了解具體情況，事項(xiàng)即受即辦，按照一般、較大、疑難以及跨縣區(qū)、涉市直部門自下而上逐級辦理。一般事項(xiàng)由村（社區(qū)）書記、包村干部、駐村（社區(qū)）民警辦結(jié)，他們熟悉政策，了解基層情況，解決問題能力強(qiáng)，群眾基礎(chǔ)深厚，第一時間受理群眾訴求，及時就地解決。較大事項(xiàng)由村（社區(qū)）提交至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），由綜治中心主任、司法所所長、派出所所長、政法委員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。疑難事項(xiàng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心提交至包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領(lǐng)導(dǎo)、縣（區(qū)）政法委書記、縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決?？缈h區(qū)、涉市直部門事項(xiàng)由縣（區(qū)）綜治中心報市綜治中心審核、分析研判，協(xié)調(diào)涉事縣（區(qū)）和市直部門解決，或?qū)胄旁L、司法程序。

反饋督辦效果好。市縣鄉(xiāng)三級領(lǐng)導(dǎo)通過手機(jī)APP，全時在線掌握群眾訴求及辦理進(jìn)程，市縣領(lǐng)導(dǎo)可以對群眾訴求進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)批辦，自上而下監(jiān)督調(diào)度，構(gòu)建起領(lǐng)導(dǎo)在線批示、實(shí)時掌握的督辦體系，確保群眾反映事項(xiàng)“事事有著落、件件有回音”?？h（區(qū)）綜治中心對每一起辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行滿意度回訪，市綜治中心對辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行滿意度抽查，對群眾不滿意事項(xiàng)，重啟辦理流程，直至群眾滿意。

強(qiáng)力推動  確保高效運(yùn)轉(zhuǎn)

白銀市著力加強(qiáng)平臺頂層設(shè)計(jì)，精心謀劃、強(qiáng)力推動，在平臺運(yùn)行中強(qiáng)化督導(dǎo)，密織網(wǎng)格，線上線下雙向發(fā)力，確保平臺高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

新起點(diǎn)謀劃。創(chuàng)新打造橫向到邊、縱向到底的“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，是白銀市面對基層社會治理新問題、新挑戰(zhàn)，多元化解群眾訴求和社會風(fēng)險的有效探索。2020年，白銀市委政法委在開展“大調(diào)研”的基礎(chǔ)上，集思廣益、深入研究，以提升基層社會治理科學(xué)化、社會化、專業(yè)化、法治化、智能化水平為目標(biāo)，把解決訴求、化解矛盾、防范風(fēng)險、維護(hù)穩(wěn)定作為加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有效途徑，探索打造全新的以信息化為支撐的民情直通平臺，建立上下聯(lián)動、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的扁平化群眾訴求解決機(jī)制，以直面群眾訴求的勇氣和擔(dān)當(dāng)，開啟白銀市基層社會治理新篇章。平臺歷經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）試點(diǎn)、重點(diǎn)縣（區(qū)）推廣、全面宣傳應(yīng)用等多個環(huán)節(jié)的探索實(shí)踐，于2022年5月9日正式上線運(yùn)行。

高站位推進(jìn)。市委辦、市政府辦聯(lián)合印發(fā)《白銀市“碼上反映”民情直通平臺應(yīng)用工作實(shí)施方案》，市四大班子主要領(lǐng)導(dǎo)出席平臺上線啟動儀式，推動平臺應(yīng)用，市政府新聞辦召開發(fā)布會宣傳推廣。為推動平臺規(guī)范運(yùn)行、優(yōu)化責(zé)任落實(shí)，印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺問題解決強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)的通知》，通過40條措施對事項(xiàng)辦理、督辦批示、平臺操作、事項(xiàng)回訪、教育培訓(xùn)、考核問責(zé)、督促指導(dǎo)、責(zé)任落實(shí)、宣傳推廣9方面工作進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)范。

強(qiáng)機(jī)制督促。積極推行平臺規(guī)范化運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)包抓制度，對事項(xiàng)辦理、平臺運(yùn)行等情況進(jìn)行多輪次督促指導(dǎo)，面對面查問題、手把手促整改，對平臺用語不規(guī)范的事項(xiàng)予以駁回。建立“周分析、周督辦、周催辦”督辦制度，市縣兩級政法委書記每周對群眾反映事項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)批示，市委辦、市政府辦及時對領(lǐng)導(dǎo)批示及重大事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦。建立信息共享機(jī)制，每日同宣傳部、大數(shù)據(jù)局共享數(shù)據(jù)信息，實(shí)時向住建、人社等部門推送供暖、欠薪等民生信息，由相關(guān)部門逐一核查、督促整改。建立反映人、督辦人“雙評價”體系，采用單位績效、個人積分相結(jié)合的方式進(jìn)行量化排名考核。將各級平臺推廣應(yīng)用工作納入年度平安白銀建設(shè)責(zé)任制考核，對事項(xiàng)辦理不力造成嚴(yán)重后果的，在平安建設(shè)考核中不得評先選優(yōu)，并追責(zé)問責(zé)。

全覆蓋受理。將“一村（社區(qū)）一警”和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）派出所所長、司法所所長分別納入村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）責(zé)任體系，共同受理、辦理群眾反映訴求，推動重心下移、力量下沉、資源下投，構(gòu)建起人員充足、責(zé)任明確、高質(zhì)高效的受理、辦理責(zé)任體系。按照政策咨詢、化解矛盾、信訪維穩(wěn)、民生服務(wù)等領(lǐng)域平臺應(yīng)用全覆蓋的要求，將全市各級平安建設(shè)成員單位納入平臺工作體系，為各單位主要負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員創(chuàng)建白銀綜治APP賬號，建立“即受即辦”工作格局。

多平臺融合。探索與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、網(wǎng)民留言、信訪初訪等平臺的信息融合，將矛盾糾紛、社會治理等方面事項(xiàng)全部實(shí)時同步到平臺之上，多平臺多渠道解決群眾訴求。

實(shí)舉措服務(wù)。按照“屬地管理”和邊界清晰、因地制宜、適時調(diào)整、便于服務(wù)管理的要求，全市統(tǒng)一劃分網(wǎng)格，配備專職網(wǎng)格員。網(wǎng)格員下載白銀綜治APP，負(fù)責(zé)信息采集、走訪巡查、數(shù)據(jù)報送等事宜，協(xié)同開展矛盾化解、為民服務(wù)等工作，積極構(gòu)建線上線下一體，融合完善、科學(xué)規(guī)范的新體系。

深度應(yīng)用  彰顯治理成效

充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，在察民情、解民憂、匯民智上持續(xù)用心用情用力，讓“碼上反映·馬上辦理”真正成為解決訴求、化解矛盾、防范風(fēng)險、維護(hù)穩(wěn)定的重要平臺。

全面服務(wù)科學(xué)決策。對平臺當(dāng)月受理事項(xiàng)和類型等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)對群眾普遍關(guān)心關(guān)注的水暖電氣、物業(yè)管理等民生問題梳理研判，提出工作建議，形成分析報告，實(shí)時了解群眾所思所盼，及時掌握苗頭性風(fēng)險，將工作觸角有效延伸到基層，為科學(xué)決策提供參考和依據(jù)。

有效解決群眾訴求。調(diào)動各級各部門工作力量，對群眾反映問題馬上辦、承諾辦、全時辦，能答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)，能解決的立即解決，建立起更暢通的民意橋梁，拉近了干群關(guān)系。

切實(shí)促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變。發(fā)揮“頭雁”效應(yīng)，各級領(lǐng)導(dǎo)帶頭安裝白銀綜治APP，群眾訴求在平臺上公開透明，辦理流程網(wǎng)上清晰可見，各級領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時追蹤、全程監(jiān)督，倒逼工作落實(shí)，有效防止了庸政懶政。各級黨員干部嚴(yán)格按照“便捷通暢、全時受理、快速反應(yīng)、跟蹤問效”的工作要求，全力辦好每一件民生實(shí)事，努力在解決群眾問題中錘煉作風(fēng)、提升能力、體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)。

防范化解風(fēng)險隱患。對群眾反映的婚戀矛盾、鄰里糾紛、社會治安等31項(xiàng)訴求及時分析研判，密切關(guān)注潛在風(fēng)險隱患，采取有力措施加以防范化解，有效維護(hù)社會穩(wěn)定。