法潤(rùn)民心 服務(wù)先行 甘肅省司法廳12348公共法律服務(wù)水平邁上新臺(tái)階

甘肅省司法廳在整合優(yōu)化12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)后，服務(wù)質(zhì)效大幅提升，年接聽(tīng)量從6萬(wàn)余通增長(zhǎng)至30余萬(wàn)通，接聽(tīng)率在政務(wù)服務(wù)中位居全省前列，累計(jì)為全省群眾提供免費(fèi)法律咨詢(xún)超153萬(wàn)余次，年均增長(zhǎng)超40%，滿(mǎn)意度保持在99%以上。

凸顯甘肅特色化法律服務(wù)品牌

面對(duì)新時(shí)代不同群體的法律需求，提供個(gè)性化的法律服務(wù)。省司法廳依托“12348熱線(xiàn)”平臺(tái)開(kāi)通了“法治扶貧法律服務(wù)熱線(xiàn)”專(zhuān)席。幫助貧困群眾開(kāi)展法律咨詢(xún)，解答法律問(wèn)題，引導(dǎo)貧困群眾維護(hù)自身合法權(quán)益，讓貧困群眾享受普惠性法律服務(wù)，為全面打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)提供有力法治保障，累計(jì)提供服務(wù)近30萬(wàn)人次。聚焦人民群眾新期待，依托“12348熱線(xiàn)”平臺(tái)，開(kāi)通國(guó)有土地上已售城鎮(zhèn)住宅“登記難”專(zhuān)席電話(huà)，組織律師和話(huà)務(wù)員接聽(tīng)群眾咨詢(xún)電話(huà)，精準(zhǔn)解答、熱情服務(wù)，有效維護(hù)了群眾合法權(quán)益；編寫(xiě)“登記難”涉及相關(guān)法律法規(guī)問(wèn)題并匯編成冊(cè)，形成《甘肅省化解國(guó)有土地已出售城鎮(zhèn)住宅歷史遺留“登記難”問(wèn)題100問(wèn)》，印送全省相關(guān)部門(mén)參閱；在司法廳官網(wǎng)和相關(guān)新媒體發(fā)布“登記難”公告，編制拍攝“登記難”公益小視頻在抖音、快手、頭條等第三方平臺(tái)進(jìn)行宣傳，積極協(xié)調(diào)省通信管理局和移動(dòng)、電信等運(yùn)營(yíng)商，及時(shí)向全省2300萬(wàn)手機(jī)用戶(hù)推送“公益短信”，向來(lái)電人提供“登記難”政策咨詢(xún)業(yè)務(wù)提醒服務(wù)，努力為群眾辦理不動(dòng)產(chǎn)登記提供“一站式”法律服務(wù)，先后為10余萬(wàn)群眾提供了法律服務(wù)

著力解決道路交通安全和運(yùn)輸執(zhí)法領(lǐng)域人民群眾反映強(qiáng)烈突出問(wèn)題，“12348熱線(xiàn)”平臺(tái)作為問(wèn)題線(xiàn)索受理電話(huà)之一，協(xié)助受理相關(guān)問(wèn)題共500余件。為維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，進(jìn)一步提升依法行政水平作出了積極貢獻(xiàn)。在積石山6.2級(jí)地震發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布《甘肅省司法廳關(guān)于為地震災(zāi)區(qū)群眾提供公益法律服務(wù)的公告》，公布2種服務(wù)方式、5項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、39家服務(wù)單位和聯(lián)系電話(huà)，迅速搭建起為災(zāi)區(qū)群眾貼心服務(wù)的橋梁，切實(shí)為災(zāi)后恢復(fù)重建提供優(yōu)質(zhì)高效法律服務(wù)。

拓展多元化法律服務(wù)方式

順應(yīng)信息化時(shí)代潮流，創(chuàng)新公共法律服務(wù)方式。省司法廳與省廣播電視總臺(tái)聯(lián)合推出《法治伴你行》欄目，傳播法治甘肅聲音，回應(yīng)群眾法治關(guān)切。熱線(xiàn)積極配合，由值班律師按需提供群眾咨詢(xún)的典型案例，在線(xiàn)剖析法律問(wèn)題，傳播法治建設(shè)正能量，累計(jì)提供典型案例近1000例。打造“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”模式新舉措。小律自助柜員機(jī)通過(guò)借助自然語(yǔ)言處理、關(guān)鍵詞匹配和法律大數(shù)據(jù)等技術(shù)，隨時(shí)為群眾提供免費(fèi)專(zhuān)業(yè)的法律咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)還能夠與值班律師等進(jìn)行視頻通話(huà)，讓群眾有“面對(duì)面”咨詢(xún)的獲得感、幸福感，展現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下公共法律服務(wù)的便捷、專(zhuān)業(yè)和高效等優(yōu)勢(shì)，使群眾真正享受到覆蓋全業(yè)務(wù)、全時(shí)空的公共法律服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)時(shí)代，讓群眾少跑路”的目標(biāo)。

激發(fā)精準(zhǔn)化服務(wù)新活力

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整與精準(zhǔn)配置坐席數(shù)量，應(yīng)對(duì)不同時(shí)段的電話(huà)量變化，確保接通率始終保持在98%以上，有效滿(mǎn)足群眾的法律咨詢(xún)需求。建立完善的質(zhì)量監(jiān)管體系，包括全量智能質(zhì)檢、管理人員復(fù)檢和專(zhuān)家席專(zhuān)業(yè)抽檢三位一體的監(jiān)管模式，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，提升群眾滿(mǎn)意度。建立問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)在法律服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或違法的行為，依法依規(guī)進(jìn)行問(wèn)責(zé)和處理，確保法律服務(wù)工作的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。綜合考慮平臺(tái)擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)安全、信息存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)分析研判、視頻通話(huà)和智能質(zhì)檢等現(xiàn)實(shí)需求，增加云呼叫熱線(xiàn)及坐席呼叫管理、視頻客服、智能質(zhì)檢及分析、大數(shù)據(jù)分析研判可視化等功能模塊，并按照“雙號(hào)并行”的方式與甘肅“12345”政府服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，為人民群眾提供多渠道、全方位、高效率的法律咨詢(xún)服務(wù)。建立熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)行管理13項(xiàng)制度，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)律師、話(huà)務(wù)員的思想教育管理，嚴(yán)格落實(shí)每日巡查和強(qiáng)化跟蹤回訪(fǎng)、每周工作例會(huì)、每月評(píng)比優(yōu)秀話(huà)務(wù)員、每季度開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及談心談話(huà)等創(chuàng)新做法，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)觀(guān)摩和在場(chǎng)旁聽(tīng)指導(dǎo)等方式，確保值班律師具備專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力，滿(mǎn)足群眾多樣化的法律需求，有效提升了熱線(xiàn)的服務(wù)水平和群眾滿(mǎn)意度，為法治甘肅建設(shè)提供有力的法治保障。